Kader

WAARDECREATIE
Waarin wilt u excelleren. Deze methodiek gaat uit van drie verschillende waarden:

  • Kostenleiderschap: Laagste prijs producten aanbieden aan een breed publiek
  • Productleiderschap: Het aanbieden van grensverleggende nieuwe producten
  • Klantenpartner: Richten op wat specifieke klanten willen – maatwerk

Deze ook zeer verhelderd in not – for – profit sector.

IDENTITEIT
Als mensen zich echt aansluiten rond gedeelde normen en waarden en verenigd zijn rond collectieve identiteit en ambitie, kunnen ‘gewone’ personen buitengewone resultaten bereiken en zo de concurrentiepositie van uw bedrijf verbeteren. Als referentiekader / model voor identiteit gebruiken wij het Identiteit Vierluik:

  • Hoger doel – Waarom bestaan wij?
  • Gewaagd doel – Wat is onze ambitie?
  • Kernwaarden – Waarvoor staan wij intern?
  • Kernkwaliteiten – Waarin blinken wij extern uit?

Hoger doel en kernwaarden zijn in de tijd stabiel. Gewaagd doel en kernkwaliteiten ontwikkelen zich in de tijd (3 – 4 jaar).

KLANT KOMPAS
Disney stelt de perceptie van haar gasten centraal. Hoe kunnen wij het onze gasten zo naar de zin maken dat ze graag terugkomen. Om dat helder te krijgen maken ze gebruik van de volgende begrippen:

  • Noodzaak – Basisbehoeften – moet gewoon op orde zijn
  • Wenselijk – Waar de gasten feitelijk voor komen – de beleving centraal
  • Stereotype – het beeld dat de klant van de branche heeft – wat verwacht de gast
  • Emotie – Welke emoties maakt de gast tijdens het bezoek door

WAARMAKEN VAN DE BELOFTE
Uw reputatie valt of staat met de perceptie van uw klanten. Ieder contactmoment, ieder detail telt. De perceptie van de klant wordt gevormd door de subtiele samenhang van de drie elementen van beleving (CSP):

  • Cast: De bekwame medewerker die oog heeft voor de klant als individu
  • Setting: De omgeving die ingericht is vanuit de beleving van de klant (5 zintuigen)
  • Processen: De klantgerichtheid van primaire en ondersteunende processen

Uw medewerkers geven deze drie elementen vorm. Hun dagelijkse keuzes bepalen de klantgerichtheid van uw organisatie als geheel. Daarom zijn heldere kaders zo belangrijk. Zij geven dagelijks sturing en houvast aan directie, staffunctionarissen, leidinggevenden en medewerkers.