Theorieën

BELEVENIS ECONOMIE
Pine en Gilmore beschrijven vier economische sectoren

  • Grondstoffen – producten – diensten – belevenissen

De vier kwadranten van de belevenis economie zijn

  • Mate waarop de klant de beleving beïnvloedt – actief versus passief
  • Mate waarop de klant bij de beleving betrokken is – absorptie versus onderdompeling

CULTUUR
Een cultuur tekent de organisatie. De drie niveaus van cultuur die Edgar Schein beschrijft geven ons een goed inzicht:

  1. Artefacten – uiterlijke kenmerken
  2. Waarden – doelstellingen, strategieën, afspraken etc.
  3. Basis veronderstellingen – fundamentele onderliggende overtuigingen

LERENDE ORGANISATIE
Het kenmerk van een lerende organisatie is dat deze zich continue aan de veranderende omgeving aanpast. Dit aanpassen vereist naast het aanleren van nieuwe vaardigheden ook een grote mate van afleren van oude gewoontes (routines en patronen). De abstractie van de lerende organisatie wordt verhelderd door de volgende drie niveaus van leren:

  1. Single loop leren
    1. Leren binnen de bestaande context
    2. Over het algemeen op het niveau van regels, protocollen, taakomschrijvingen
  2. Double loop leren
    1. Leren vanuit nieuwe inzichten
    2. Leren vanuit de waarom vraag. Men stelt de regels zelf ter discussie
  3. Triple loop leren
    1. Leren vanuit principes, dieperliggende overtuigingen en opvattingen
    2. Fundamentele zaken als bestaansrecht en inrichtingsprincipes

VERANDEREN
De enige constante in uw organisatie is de verandering. Maar hoe doe je dat? Wij hanteren de begrippen: Continue, Consistent en Consequent. Een behulpzaam model zijn de 8 fasen van John P. Kotter.

  1. Creëer urgentiebesef
  2. Vorm een leidende coalitie
  3. Ontwikkel een visie en strategie
  4. Communiceer de verandervisie
  5. Creëer een breed draagvak door empowerment
  6. Genereer, communiceer en vier korte termijn successen
  7. Consolideer verbeterringen en breng verdere verandering tot stand
  8. Veranker de nieuwe benaderingen in de organisatie

Ondanks de planmatige benadering geven deze 8 stappen wel houvast.

ACHTBAAN
De achtbaan als metafoor voor het klantproces. Zie het maar als de reis van de klant door uw Bedrijf. Wat maakt die klant zoal mee? Middels de achtbaan brengen wij alle interactie momenten in kaart. Zeer cruciaal is de vraag: Op basis waarvan wilt u dat de klant graag bij u terugkomt? Of anders geformuleerd: Hoe wilt u zich onderscheiden?